KDDIの大規模障害、一人あたり200円の返金は妥当？

７月初めに起こったKDDI（au）による大規模障害障害。

その対応策や返金額に関する会社説明会が７月２９日（金）に行われ、私も視聴しました。

（現在、KDDIのホームページから当日の模様がYoutubeでアーカイブ視聴できます。）

このKDDIの発表について、その概要に加え、解説を交えてお伝えします。

お詫び返金は、妥当な額。

会見の概要（抜粋）

事故発生直後にKDDIの高橋社長は、「顧客に対して何らかの補償を行う」と発表していましたが、その具体的な内容が公表され以下の通りとなりました。

解説

１．については、ユーザーがauと契約する際に合意する「au通信サービス契約約款」に記載がある内容にそのまま基づくものです。　妥当というよりも、契約書の決まりに沿って、当然支払われるべきものです。

２．は、契約にない補償です。　KDDIが自主的に行うもので、かつ「通信障害で直接の被害を受けたかどうか」に関わらず返金する、というものです。

「いくら返金するか」の決まりがないので、社長以下かなり悩んだそうですが、１の契約上の補償額をもとに、「お詫びの気持ちと、きりの良い数字にするために」＋αしたものです。　実際にユーザーがどれだけの被害を被ったかを数値化するのは不可能ですから、これも妥当な線ではないでしょうか。

なお、この発表に対してSNSなどでは、「たったこれだけ？」という声以上に「妥当な額だ。」という声が見受けられます。　上記の返金額の算出根拠が明らかになったことで、自然な流れと思えます。

お詫び返金や、事故の対策費用が今後の料金に上乗せされることはない。

会見の概要（抜粋）

総返金額は73億円
返金により業績の下方修正はしない。（経営努力でカバー）
料金改定はなし

事故原因はヒューマンエラー（人為的ミス）

会見の概要（抜粋）

多摩に昨年新設した全国中継網ルーターのメンテナンス時に、本来使うべきではない「古い手順書」が使われてしまった。
その結果、ルーターの経路誤設定が発生し、数分の間に通常の７倍のトラフィックが発生（輻輳状態）。他拠点にも影響が波及し、全国的な障害へつながった。
異常状態となったVoLTE交換機を切り離すことでようやく輻輳状態が解消。

解説

事故原因は完全にヒューマンエラーです。　しかし、人の手が入る工程では、どんなに対策を行ってもエラーを完全になくすことはできません。　

そこで、対策としては、「ヒューマンエラーが起こった場合、その影響を最小限にとどめるための技術」を考える必要がありますが、この点でも不十分だった、といえるのが今回の事故です。

auユーザーは他社へ乗り換えるべきか。

会見の概要（抜粋）

「今回起きた大規模な障害によって、お客様の一部が乗り換えすることも仕方ないと思っている。」

解説

今回の大規模障害では、110や119など緊急用の通信にも影響したことを考えると、「いざという時につながらない」という不安が増した方は多いと思います。

IT Mediaの調査によれば、通信キャリアを選ぶ理由の第１位は、「電波の通信、品質、安定性」となっており、今回の件でこの点に不安を感じた方は、auからの乗り換えもやむを得ないかと思います。

ただし、今回の原因となった「ヒューマンエラー」は、どの携帯会社でも今後100%起こらないとは言えないものです。　乗り換えたからと言って、通信が絶対安全、とはならないことも、肝に銘じておくべきでしょう。